'תן חיוך'. זה הסטיקר שמופיע על משקופה הפנימי של הדלת שחוצה בין השקט היחסי במסדרון העובדים לבין האנדרלמוסיה הסוררת בבריכה של 'מלון המלך שלמה' באילת. על הצד החיצוני של הדלת מודבק דף A4 לבן שעליו כתוב- 'הכניסה לעובדי המלון בלבד'.
זה ישמע לכם הזוי- אבל קיומו של הדף הזה הוא קריטי והכרחי לקיום החופשה המושלמת ולהנאה האבסולוטית של אורחי בית המלון. הרי איך החופשה שלהם תהיה מושלמת בזמן שעובדי המלון לא מחייכים ולא נהנים בגלל שהם עובדים נורא קשה על מנת להבטיח את זה שאורחי המלון יחייכו וייהנו? רגשות האשם יטרידו אותם וימנעו מהם ליהנות מהחופשה המושלמת שאנחנו מתאמצים ליצור להם.
לכן שמו אזהרות על הדלת שמפרידה בין ארץ הפלאות שבחוץ לבין ארץ עוץ שנשלטת ביד רמה על ידי המנכ"לית המרשעת מן המערב.
מצידה החיצוני של הדלת דף הA4 מזכיר לאורח שאסור לו להיכנס למסדרון כי אז הוא יראה שעובדי בית המלון לא באמת מחייכים. מצדה הפנימי הסטיקר של המשקוף מזכיר לעובד לעטות על פניו את ה'חיוך המקצועי' שקיבל עם המדים בבוקר רגע לפני הורדת הידית.
זה אולי נשמע פשוט- ידענו לחייך עוד לפני שלמדנו לדבר. למעשה מעולם לא היינו צריכים ללמוד לחייך. חיוך זאת תגובה מיידית ובלתי רצונית של שריר שנוצר כתוצאה מגירוי- תינוק חמוד גורם לנו לחייך. מחמאות גורמות לנו לחייך. בחורה יפה שמחייכת אליך גם תסחוט ממך חיוך. וכשהוא מגיע, קשה לנו מאוד לעצור או להסתיר אותו- בדיוק כמו אפצ'י.
מהצד השני- לקוח שמן שעיר ומטומטם שדורש את הקפה שלו בזה הרגע לא גורם לך לחייך. וללמוד לחייך לאחד כזה- זה בדיוק כמו ללמוד לעשות אפצ'י לפי בקשה. אז אתה מעקם את הרצועות שמסביב לפה כלפי מעלה עד לעצם הלחי והנה קיבלת- חיוך מקצועי.
החיוך הזה שלא מגיע עד לעיני המחייך ומסיבה זו הוא גם לא מגיע עד ללבו של האדם אליו מופנה החיוך- מגיפה לאומית בענף השירות והמכירה.
תפקידי הראשון בעולם המלונאות היה על מכונת הקפה. ביומי הראשון קיבל אותי בחור בן 26 שעובד קצת יותר משלוש שנים במלונאות וזה הדהים והגעיל אותי בו זמנית לראות איך ברגע שלקוח מתקרב חיוכו המקצועי נדלק כאילו מופעל בלחיצת כפתור.
הזדעזעתי ושאלתי את עצמי האם אני האדם היחיד שזה גורם לו לייאוש. האם הלקוח לא שם לב לעובדה שזאת לא יותר מהעמדת פנים שנועדה אך ורק כדי לרצות את זה שאחראי עליך- ההוא שם שמסתובב עם החיוך הגדול עוד יותר שנועד אך ורק כדי לרצות את כל שרשרת מלחכי הפנכה עד שמגיעים למנכ"ל הכרסתן ומטיל האימה שמגיע למלון בכל פעם שמתייבש לו הרקטום.
לאחר כמה שעות של התלמדות שאלתי אותו- 'אתה באמת חושב שאתה מצליח לעבוד עליהם עם החיוך המקצועי הזה?' הוא חייך, הפעם חיוך אמיתי. וענה- 'נכון שזה צבוע ולא קשה להבחין בזה. אבל תנסה להיזכר לרגע במלצרית ההיא שעיקמה את הפרצוף תחת שלה כשביקשת כוס מים? תנסה להיזכר איך הרגשת כשהיא השליכה את הכוס על השולחן מבלי להסתכל עליך אפילו? הרגשת כאילו היא עושה לך טובה ובטח גם אמרת שהיא בת זונה לא מקצועית ושעם שירות כזה מסריח אתה לא תחזור לפה יותר בחיים. אז תגיד לי אתה, מה יותר מייאש?' ואו. חייכתי בייאוש ושאלתי את עצמי מה באמת יותר מייאש-
זה שהחיוך המקצועי הוא סמל לצביעות ולקידום אינטרס של המחייך או היעדר החיוך המקצועי, שחוץ מזה שהוא מסמל גסות רוח וחוסר מקצועיות הוא גם מונע מהלקוח את החיוך שלו עצמו וזה הדבר הגרוע מכל. נוצר לי בלגן מטורף בראש. אז עברתי להיות מציל- מצילים לא צריכים לחייך. הצלת חיים זה עסק רציני.
(הפוסט נכתב בהשראת הספר 'משהו כיפי לכאורה שלא אחזור עליו לעולם' של הסופר דיוויד פוסט וואלאס)
// ליעד וכניש
